广东省阳江市政务服务和数据管理局近日制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，明确十类事项12345热线将不予受理，并由热线工作人员告知相应法定途径或做好解释说明。
十类事项划出受理边界
“十不接”包括：不属于本市行政管辖范围、本市无相应行政管理权限的属地超范围事项；属于市场主体自主经营范畴、超出政府行政管理职责及水电气等公共事业服务的事项；已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项；已纳入信访办理程序、正在流程中或信访程序终结的事项；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息且依法不宜通过热线公开处置流转的事项。
清单同时列明，违反法律法规规章、违背公序良俗以及存在恶意攻击、骚扰、辱骂、威胁诽谤等言行的事项不予受理；诉求已受理、正在法定办理时限内且无新情况新问题新佐证材料仍反复反映的，不予受理；已办结且无新事实、新证据、新理由的重复诉求，不予受理；无实质诉求内容、蓄意频繁拨打挤占热线资源的事项，以及法律法规和政策明确不属于受理范围的其他事项，同样不予受理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的紧急事项，即时转至相应热线。
“许愿池”困境倒逼厘清边界
近两个月，“12345便民热线成为许愿池”的讨论频频冲上热搜：有市民投诉“月亮太亮，干扰自身夜间睡眠”，也有家长因孩子高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试。此类诉求占用了大量接线与派单资源，也让基层承办单位难以招架。
除“十不接”外，当地同时制定“十不准、十做到”，要求不准粗心大意、做到耐心细致接诉，不准分次答复、做到一次性讲明白，不准讲套话空话、做到让群众听得懂有实效。国务院办公厅2025年6月印发的关于进一步规范和提升12345热线服务的意见已要求各地对诉求分类处理，此次阳江的清单把这一原则落到了可操作的条目上。
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