橘猫新闻 综合报道
北京市接诉即办改革开展七年来，12345市民服务热线累计受理市民诉求近两亿件，解决率、满意率均超过97%。这是记者日前从北京市相关部门获悉的最新数据。
以12345热线为依托，北京市将超大城市治理与民生诉求紧密衔接，把一个个市民诉求转化为一件件民生实事。因丁香诗会闻名的法源寺历史文化街区，经城市更新后吸引100多家商户入驻，环境改善、生活便利的同时，装饰气球噪音、空调外机排风扰民、下水道堵塞等新问题随之而来。12345热线中心陆续接到居民投诉，街道、居民、市场监管等各方反复协商，逐一解决。
从“有一办一”到“办好一类事”，接诉即办机制针对外卖骑手反映的“停车难、换电慢”等普遍性问题，在全市开展靶向治理：就近划定骑手专属停车区、建设暖心驿站、增设换电柜，商家设立引导员、取餐位和指示牌，方便骑手快速取餐。
在主动治理方面，相关部门开工前梳理近两年群众投诉信息，发现市民对反复破路现象意见较大。市政府据此组织交通、市政、园林等部门优化工序、协同施工，将施工对市民的干扰降到最低，实现“未诉先办”。
近两年，12345热线全流程进行数智化升级，诉求分类由之前的2000多项细化到上万项，派单更加精准。同时，热线对海量民生诉求开展数据分析，为政府决策提供参考。
接诉即办改革为全球治理“大城市病”提供了新思路，众多国际政要、学者将这条民生热线视为观察中国式现代化的窗口。
